文 / 林家泰 乍看這個標題您想到了什么？ 是讚美、傾聽、提問和說故事嗎？這次我用不同的角度談談「非學不可的四種表達方式」。常聽到有人說表達是一種藝術，但任何事似乎只要扯到藝術彷彿就變成稿深莫測的學問，然后就無疾而終真正會去追究的人少之又少，但人是群居的動物，溝通是每天都會用到的能力，絕大都多數的沖突又跟溝通不良有關，那么表達的關鍵到底是什么？ 我把所有的表達用下面四個象限區分，您仔細看過之后覺得哪一個象限ABC重要？哪一個象限的話要多說？ 有答案了嗎？ 我認為表達會被冠上「藝術」，就像藝術欣賞一樣沒有標準答案吧！也就是說在我們日常活中這四種表達方式都要會運用，也許你會立刻跳起來說「D象限<非實話+對方不舒服>這種表達學了要干嘛？」關于這個答案我會依序說明，先來談談看似ABC簡單的A象限<實話+對方舒服>。 A象限<實話+對方舒服> 說實話對方也感到舒服這應該是ABC容易ABC簡單的吧！像讚美、鼓勵、認同、肯定這類正面的表達，但是當表達內容過于精簡、不夠具體，甚至因為語氣與表情的因素，沒有讓對方感受到自己的真心誠意，反而被解讀成敷衍、客套，甚至解讀成D象限那就誤會大了。 譬如說當部屬費盡心力完成交付的磚案，主管為了鼓勵與肯定部屬就說「辛苦了」，但主管自己也因為忙碌不但沒有對著部屬說，說話的速度也很快，這時候部屬的心理肯定不是滋味，認為自己的付出沒有得到肯定，下次就不愿意這么賣力。 但主管如果多花3分鐘關心部屬，注視對方詢問用了多少時間？解決了那些問題？用了哪些方法？并且傾聽與做出適當得回應，ABC后拍拍部屬的肩膀或抓住他的手說「這個磚案還好有你在處理」、「我一定會好好得看這份報告」，當然每一次鼓勵的話都要有所不同，部屬肯定認為自己得付出很值得，下此恐怕不用交付他自己都會爭取。 但很可惜很多主管自己也缺乏這樣被對待的經驗與感覺，以至于很多團隊因為缺乏被有效鼓勵與肯定，造成士氣低落。 不只是職場需要，夫妻、親子、熟悉的親人與朋友也都需要如此對待，但很多時候我們會誤以為「大家這么熟了講這些好像很客套不習慣」，于是ABC親近的關係反而因為少了讚美、鼓勵、認同、肯定，不知不覺的感情變淡了，甚至反目成仇的也很多。 要學習<實話+對方舒服>的關鍵不只是要留意語調、語速與表情…，還有一點很重要的事是多把注意力放在對方身上，譬如說另一半、同事、朋友換了新髮型、穿新衣服、贏得獎勵…，不只要察覺而且要迅速反應效果會ABC，這樣不但會讓對方因為你的表達而舒服，更會因為你有注意力放在他身上而被鼓勵。 讓對方感到舒服而且是實話的表達方式，是ABC屬于真心誠意的交流，但是萬一遇到說實話對方會不舒服，但你希望對方感到舒服就是B象限<非實話+對方舒服>。 B象限<非實話+對方舒服> 先想想看，這個象限的表達方式ABC常對什么樣的人運用？ 一般而言三大類，分別是不熟悉的人、有求于對方或想鼓勵對方，也許有人會直接認定這樣的表達方式是阿諛諂媚，但我現在對事情的判斷會回到ABC源頭「動心起唸」或者說動機，從內心的出發點來判斷比較客觀吧！ 只要動機不是惡意的，不是企圖佔對方便宜、欺瞞詐騙或惡意引導對方，那么雖然不是說實話但可以讓對方感到舒服，創造一個可以感到愉悅的環境，那么B象限的表達方式其實功效是很大的。 譬如說我們去探望重病的朋友，為了鼓勵這個朋友建立自信趕快痊癒，或不讓對方感到絕望放棄，甚至只是希望朋友心情好過一點，這樣的語言表達方式我們稱之為善意的謊言，成語「望梅止渴」曹操用的就是B象限的表達方式。 所以如果您是老闆或主管一定要學習B象限的表達方式，因為激勵部屬的士氣是主管非常重要的價值，就像古代的名將不但自身的功夫謀略要了得，更要能夠激勵將士不顧生命奮勇殺敵才能贏得勝利。尤其在面對變化難測得未來，很容易造成人心惶惶，加上市場變化極快，更容易造成團隊士氣低落而降低效率，偏偏很多主管用C象限甚至是D象限的表達方式，ABC后的結果就是人心各異，淪為一灘散沙。 還有一種情況是某個場合出現了尷尬或沖突的情況，譬如說公共場所夫妻口角，朋友間爭執不下，這個時候如果有人用的B象限的表達方式，化解了尷尬或沖突的氣氛，大家會說這個人有智慧。但如果用的是C象限的表達方式，我們就會說這個人白目，雖然說的是實話，雖然沒有惡意但這個時候就不重要了，由此可見語言的表達真的不簡單啊！ B象限的語言在社交場合稱之為客套話或場面話，也是有人對這類言不由衷的表達感到不屑，但任何事都是恰如其分剛剛好的拿捏，場面話說的好可以創造舒服的現場氣氛，但過了頭就讓人覺得虛假矯情甚至覺得噁心了。 換句話說B象限的語言很容易出現過語不及的情況，如何掌握中庸之道拿捏進退的分寸，如果可以掌握多一分則矯情，少一分則無味的表達，這不只是藝術更是智慧了。 談到社交場合B象限的表達方式，就必須談到聽的那一方是否能夠明白分辨，相信您也有遇過把客套話當真的人，譬如說社交辭令「找個時間喝咖啡」。當我們聽到這樣的話先想清楚自己跟對方的交情，再想想對方為什么咬約自己喝咖啡？如果交情普通又沒有相關的話題，通常這就是客套話了，如果你當真和對方約時間，對方不只會顧左右而言他，也會對您的評價畫上問號。 總之，B象限的表達方式一定要掌握分寸，而且見好就收，才能舒服的感覺達到ABC的效應。 C象限<實話+對方不舒服> 人什么時候會用C象限的表達方式呢？ABC常出現在下列三種情況 ABC種當人處于生氣、憤恨、傲慢、絕望…所謂負面情緒的情況下，ABC容易出現C象限的表達方式，不論是批評、抱怨、責備都是大家非常熟悉的。 第二種狀況對方不是處于負面情緒，但也是用C象限的表達方式，那就是對方針對您的缺點提出建議。 第三種就是在B象限所提到的，一個人沒有考慮清楚說話的后果，心直口快的表達真心話，這也是一種。 雖然這三種情況差異甚大，但您如果平常與人互動很少遇過一與第二種狀況，這未必是好事，因為這ABC不是代表自己為人成功太完美。有可能意味著自己的個性太不沾鍋了，所以朋友們不想跟您分享心情，以及自己的個性太偏執了，或對于他人的建議反應太激烈，久而久之大家就選擇閉嘴了，總之都是需要自我檢討與改善的情況。 人活著就會有各種情緒，情緒的適度宣洩是保持心理健康非重要的方式，如果一昧壓抑批評、抱怨、責備的想法和表達，久而久之當然就會生病。雖然說不要在別人的背后批評，但不是每個人都有雅量接受，其次批評或抱怨一個人未必是希望對方改變，可只是情緒的宣洩，那么對象的選擇以及自己的情緒控制就很重要了。 萬一對方是個大嘴巴，您今天早上對某個人的抱怨與批評，在人手一支行動電話的情況下，不論是用LINE或Facebook下午就傳的滿城風雨沸沸揚揚了，如果再加油添醋一番那就損人不利己損失可大了。 第二種狀況ABC有名的就是歷史上三大明君的唐太宗與魏徵，唐太宗是歷史上度量很大的皇帝了，但魏徵的直言不諱讓唐太宗好幾次氣到要殺了他，還好有賢淑的長孫皇后擋著。 這件事有兩個不同的思考角度，其一如果您遇到有人用C象限的表達方式，如果對方是朋友您真得要好好珍惜，因為這個朋友明知道說了您會不開心，但為了您好還是直言不諱，這是需要何等的勇氣，萬一對方是無心之過，誤會了您也要有寬宏大量不計較。 其二如果您要給朋友建議，一定要考慮當下的環境，越是公開的場合越要懂得迂迴婉轉，因為面子比事實重要。我曾經聽過朋友跟另一個朋友抱怨，「我們兩個這么熟，這些話一定要在大家面前說嗎？難道你沒想過我會很尷尬，就不能私底下再提醒我嗎？」想清楚自己的目的是為了對方好，那么多用點心用點方法，對方會更感激您。 第三種人情世故的掌握，由于每個人的人生經驗不同，個性也不一樣，對于同樣一件事的領悟力也不同，所以以下五點請自己小心，才不會因為真心卻踩到地雷，傷了對方也傷到自己。 1.不講破對方的缺點以免傷到自尊 2.不講破對方的錯誤以免傷到面子 3.不講破對方的心事以免覺得沒有隱私 4.不講破對方的痛苦以免傷口撒鹽痛更痛 5.不講破對方的私心以免惱羞成怒 很多時候為了降低C象限造成的不舒服感，可以結合B象限的方式運用，畢竟能夠讓對方知道自己的問題并且修改才是目的。 D象限<非實話+對方不舒服> 我想請您先思考一個現象，很多老一輩的東方父母親常用哪一個象限的表達方式對自己的孩子？我的看法是「D象限」特別是父親，常常說的話是違心之論，然后把親子關係搞的一團糟，不知道您是不是也有這樣的經驗？ 我在吳念真導演的文章看過一個故事，當年他考上基隆稿中，有天早上醒來看到桌上有一只嶄新的鋼筆，是做礦工的父親送的，但父親卻語氣很兇的這么說「那筆很貴喔！用壞了你給我小心點！」這是上個世紀中的故事了，但現在還是有很多人用這種方式表達自己的愛。 又或者有些人喜歡跟自己鬧彆扭，會故意說違心之論的氣話，讓對方難過也讓自己不舒服，譬如說情侶或夫妻吵架的時候，明明還是很相愛卻說要分手要離婚，這也是D象限經常出現的情況。 雖然前面談了一些負面的情況，但我今天想談的是D象限表達方式的正確運用「激將法」。溝通表達的關鍵在于搞清楚自己的目的，奧妙之處就像音樂雖然只有七個音，卻可以創作出各種觸動人心的音樂。 對某些人而言真的是「請將不如激將」，當ABC象限的表達方式都無法讓對方改變心意，也許就可以考慮用D象限，掌握對方容易感情用事被情緒掌控的特質，針對他的痛點去刺激，但刺激的力道要拿捏的非常好，太輕沒感覺太種可能又產生反效果。 這是表達方式中難度ABC的，但不論是ABCD任何一個象限的表達方式，都是一種熟能生巧的功夫，透過日常生活細微的觀察，溶入自己的個性與風格，進長掌握拿捏的分寸。 一個擁有自我風格表達方式的人，言談舉止間盡是魅力的流露，不論您處在職場還是日常生活，不論是面對主管還是親密愛人，掌握表達方式的秘訣，不只是好人緣更是字字珠璣妙語如珠。

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